护理质量是医院质量的重要组成部分,护理质量评价是护理质量管理的中心环节,心内科收治的患者数量多、年龄普遍偏大,且因心血管疾病导致病情发展迅速,死亡率较高,护理管理难度较其他科室更高,对护理人员的素质有很严格的要求,同时对护理管理质量的要求也非常的高[1]。8S(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、学习、节约)管理最初是一种企业管理模式,是推行精益工作的基础,也是降低管理成本,提高管理效率最为直接和有效的方式和方法,近几年该管理模式被逐渐应用到医院管理中,对降低医院管理成本与提高综合管理水平、竞争能力及员工素养有积极作用[2-3]。但关于8S管理模式对护理管理质量的效果进行评价研究较少,尚且缺乏该模式在心内科应用的效果分析。因此,本研究以优质护理服务质量、住院患者满意度两大方面为评价指标,对8S管理模式在心内科病房护理管理中应用前后的效果进行分析,并取得良好效果,现报道如下。
1 资料与方法 1.1 一般资料以开始实施8S管理为时间点,将2015年7月1日-2016年6月30日未应用8S管理期间抽取的600名患者设为对照组;将2016年7月1日-2017年6月30日应用8S管理期间抽取的600名患者作为观察组。纳入标准:患者神志清、无沟通障碍,能够配合调查并签订知情同意书;排除标准:处于急性期的患者。两组患者在性别、年龄、居住地、心功能、病程上差异均无统计学意义(P>0.05),均有可比性。见表 1。
科室按照常规的管理方式,无任何特殊的要求。
1.2.2 8S管理应用后1) 成立8S管理工作小组。首先在科室内成立8S工作小组,由护士长任组长,质控护士为负责人,制定实施方案,对科室护理人员进行8S管理模式相关知识培训。2)制定8S管理模式检查表。护士长每天巡视病房的工作由原来的单一化检查,变成现在的多方面全方位的检查,观察每位责任护士是否将8S管理落实到位;为确保8S管理工作稳步进行,护士长利用每天晨会或每周例会,对于相关制度进行提问。3)具体实施步骤:①整理、整顿。主要包括加床和库房两大方面。为了避免加床之后整个病室显得杂乱无章,每张加床配备两个储物箱,分别放换洗的衣服和事物药品等,床头配置一把床头櫈,通过对加床的整顿,为患者提供整洁、舒适的病房环境,进而提高患者服务质量;对于库房,所有物品按类放置,建立储物架,并且打印好标签,在寻找物品时候能够及时找到,对于存在有效期的物品,按照时间先后的原则放置,检查从左至右,右前向后的放置原则,避免过期物品的出现。②清扫、清洁。要求陪诊人员原则上只能一个,同时在病室内严格要求,床头桌上只能放置水杯和卫生纸,床下放置洗涮的生活用品,床上不能放置杂物,全科室内要求病员服穿戴整齐;要求护理人员规范心电监护仪、除颤仪、心电图机、微量泵等仪器设备的盘线方法,坚持“快、美、好”的原则,即仪器设备取用方便,置于储物架显得美观,并保持仪器设备始终完好,使其随时处于备用状态,以便紧急情况下迅速有效地保证患者[4];③规范、素养。员工的素养是保证护理工作质量的重要因素,也是贯彻“以患者为中心”理念的前提和基础,将制度和规范内化为护理人员的素养,培养护理人员自我管理意识。护士长与科室人员共同完善科室管理制度,人人参与质控,所有仪器定期保养,专人管理,保证科室各方面均处于无缝隙化管理状态。
1.3 效果评价 1.3.1 患者对护理服务质量评价采用本院制定的《优质护理服务质量评价表》对8S应用前、应用后对心内科患者对护理服务质量进行评价,评价表满分为0~100分,得分越高说明患者对护士护理服务质量的评价越高,得分越低说明患者对护士护理服务质量的认可度较低。
1.3.2 患者对护理工作的满意水平评价本文采用本院制定的《住院患者满意度调查表》,调查内容包含治疗操作、了解观察、生活照顾、尊重体贴、讲解指导和康复锻炼6个维度,每个条目分别有“是”、“不是”和“不涉及”3个答案,满意水平=“是”的条目数/(“是”的条目数+“不是”的条目数),得分越高满意水平越高。
1.4 统计学方法采用SPSS21.0统计分析软件进行数据录入和数据分析。
2 结果 2.1 两组护理服务质量及住院患者满意度比较见表 2。
有关研究将8S管理模式在护理实训室管理中进行应用,结果显示8S管理模式可缩短实训用物准备时间、减少相关问题发生率,提高实验员素质,增加学生的满意度[4-6]。此外,叶利军等[7]研究显示,8S管理还能促进了库房的标准化管理,表明8S管理模式不仅仅适用于企业的管理,在医疗卫生管理行业依然具有较好的应用价值。心内科患者以老年人偏多,病种多,病情变化快,除对症治疗外,护理干预及服务的配合尤为重要。本文从患者角度考虑,对心内科护理服务质量进行评价,结果显示,在心内科应用8S管理模式后护理服务质量在基础护理、分级护理、健康教育以及病情掌握上均比应用8S管理模式前有改善,8S管理模式的核心内容是“素养”,说明在8S管理模式下,护理人员会不断对自身护理技能和综合素质进行强化,其工作态度也更加积极,及时发现患者病情变化,增强行动能力,因此患者对整体护理服务质量评价也相对提高。研究表明实施8S管理模式是一种工作持续改进过程,通过发现问题、整改问题,将PDCA循环应用在整个护理管理过程中,从而使得科室管理更加规范化、科学化[8],基于此,护理管理者应熟练掌握该模式应用要领,在推广应用过程中通过发现问题,然后持续进行整改,促进科室工作不断向前发展。
3.2 应用8S管理模式能够提高心内科住院患者满意度水平患者满意度是评价护理质量的一个重要指标,加强护理质量管理提高患者服务满意度是护理管理的中心任务。本文采用本院护理部制定的《住院患者满意度调查表》,主要包括:治疗操作、了解观察、生活照顾、尊重体贴、讲解指导和康复锻炼六大方面,由此可见,满意度调查内容除了涉及护士治疗操作及基础护理等方面,更多地体现在护理服务态度及健康宣教上。本文结果显示应用8S管理模式能够提高心内科住院患者满意度水平,分析原因,可能由于8S管理模式下的护理人员对自身要求提高,贯彻优质护理服务内涵,真正做到“以患者为中心”,将健康教育融入治疗护理过程中,为患者提供更为便捷、高效、人性化的服务,进而极大提高了患者对护理工作的满意水平[9-10]。
本文尚存在一定的局限性。首先,本文抽样人群局限于同所医院的心内科室,不能代表心内科所有患者,未来研究可扩大样本量进一步探讨。其次,本文仅对住院患者满意度总分进行统计分析,并未进一步分析应用前后各维度改善情况,后续可对此继续深入研究,从而方便护理人员进行针对性的护理服务,不断提高护理工作满意度。
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